Según un estudio de Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más costoso que retener a uno existente, lo que subraya la importancia de la retención de clientes para los resultados de un negocio de comercio electrónico. Aún más significativo es el hecho de que los clientes existentes también tienen más probabilidades de gastar más dinero, y son más fáciles de venderles productos o servicios adicionales o complementarios. Según estimaciones de la industria, aumentar la retención de clientes en un cinco por ciento puede generar entre un 25% y un 95% de crecimiento en las ganancias.

Nunca antes había sido tan importante cultivar su comunidad de clientes actual, a través de programas de fidelización de clientes y sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), y en última instancia mantener la retención de clientes.

1. Los clientes leales son una fuente importante de ingresos.

Los clientes leales valen más que la compra inicial. Proporcionan una fuente de ingresos estable durante un período prolongado, que incluso puede abarcar generaciones. Un estudio de Bain & Company mostró que los clientes leales gastan hasta un 67% más en promedio que los nuevos.

También refieren nuevos clientes a la empresa, y según Nielsen, las referencias son el tipo de campañas publicitarias más efectivas, ya que los clientes que frecuentan el negocio generan más del 16% de crecimiento en ventas. Para que los negocios de comercio electrónico aseguren una base de clientes leales, deben generar confianza brindando un excelente servicio al cliente.

2. Las experiencias personalizadas del cliente conducen a mayores tasas de retención.

La personalización ha sido una palabra de moda en el comercio electrónico durante algunos años, y con razón. Los consumidores de hoy esperan una experiencia de compra personalizada, que solo se puede lograr a través de un CRM robusto. La mayoría de los minoristas en línea recopilan datos de los clientes, pero no todos los utilizan para crear una experiencia a medida.

La personalización puede adoptar muchas formas, incluidas recomendaciones de productos, campañas de marketing e incluso experiencias de venta minorista offline basadas en los intereses y el historial de compras de un cliente. Un informe de Segment encontró que el 49% de los consumidores realizaron compras impulsivas después de recibir recomendaciones relevantes, lo que enfatiza la importancia de las recomendaciones de productos personalizadas para impulsar a los clientes a comprar más productos.

3. Las ventas repetidas reducen el costo por adquisición

El espacio de compra de medios para empresas de comercio electrónico, ya sean redes sociales potenciadas o resultados de búsqueda pagados, está saturado. Esto no solo significa mayores costos de marketing para un rendimiento significativamente menor, sino también que la calidad de las marcas junto a las que apareces puede ser cuestionable, lo que podría arrastrar el valor de tu propia marca.

Las ventas repetidas reducen el costo de adquirir nuevos clientes, lo que lleva a una reducción del costo por adquisición con el tiempo. Es vital asegurarse de que los clientes que ya se han adquirido estén siendo atendidos, considerando que los clientes son propensos a desertar cuando sienten que están siendo desatendidos o no están recibiendo una experiencia de compra valiosa.

Mejorar la retención de clientes a menudo requiere una inversión en sistemas CRM y gestión de la experiencia del cliente que brinden datos procesables y comunicaciones dirigidas. Y la democratización de la tecnología a través de los proveedores de software como servicio significa que nunca ha sido tan fácil y recomendable desarrollar un sistema CRM que sea llave en mano, escalable y mucho más a prueba de futuro que cualquier sistema propietario construido desde cero.

Una exitosa empresa de comercio electrónico que ha dominado el arte de la lealtad y retención de clientes es Glossier, una marca de belleza que comenzó en línea. Glossier ha convertido a millones de visitantes en clientes leales, con casi dos tercios de sus ventas provenientes de clientes recurrentes. El éxito de la marca se basa en ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, brindar un excelente servicio al cliente y mantener una fuerte conexión social con sus clientes.

En la industria de las flores, The Floristry siempre ha estado a la vanguardia en la utilización de tecnologías CRM y en el diseño de experiencias de usuario para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente, no solo porque tiene buen sentido comercial. Como cultura empresarial, cumplir con las alegrías de una vida inspirada en la naturaleza significa que cada punto de contacto con el cliente, desde la consideración hasta la compra y el servicio postventa, debe hacer que los clientes experimenten los valores de la empresa y deseen regresar. Esto incluye un programa de lealtad líder en su clase que ofrece compromiso O2O y una política de satisfacción del cliente sin preguntas.

The Floristry también colabora regularmente con marcas asociadas, incluidas Estee Lauder Companies y otras, en proyectos que combinan los mejores elementos del valor de marca y los procesos CRM de cada uno, en productos y experiencias que ofrecen un nuevo compromiso y experiencias para ambas comunidades de clientes.