Selon une étude de la Harvard Business Review, acquérir un nouveau client coûte de cinq à 25 fois plus cher que d’en conserver un existant, ce qui souligne l’importance de la fidélisation des clients pour les résultats d’une entreprise de commerce électronique. Encore plus important est le fait que les clients existants sont également plus susceptibles de dépenser plus d’argent, et qu’il est plus facile de leur proposer des ventes incitatives et croisées. Selon les estimations de l’industrie, augmenter la fidélisation de la clientèle de cinq pour cent peut entraîner une croissance des bénéfices allant de 25 % à 95 %.

Jamais auparavant l’entretien de votre communauté de clients actuelle – par le biais de programmes de fidélisation de la clientèle et de systèmes de gestion de la relation client (CRM) – et, en fin de compte, le maintien de la fidélisation de la clientèle n’ont été aussi importants.

1. Les clients fidèles sont une source de revenus importante.

Les clients fidèles valent plus que le simple achat initial. Ils procurent un flux de revenus stable sur une période prolongée, qui peut même s'étendre sur plusieurs générations. Une étude de Bain & Company a montré que les clients fidèles dépensent en moyenne jusqu'à 67 % de plus que les nouveaux.

Ils recommandent également de nouveaux clients à l'entreprise, et selon Nielsen, les recommandations sont le type de campagnes publicitaires le plus efficace, les clients qui fréquentent l'entreprise entraînant plus de 16 % de croissance des ventes. Pour que les entreprises de commerce électronique puissent assurer une clientèle fidèle, elles doivent instaurer la confiance en offrant un excellent service client.

2. Les expériences client personnalisées mènent à des taux de fidélisation plus élevés.

La personnalisation est un mot à la mode dans le commerce électronique depuis quelques années, et ce n'est pas sans raison. Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience d'achat personnalisée, qui ne peut être réalisée que par un CRM robuste. La majorité des détaillants en ligne recueillent des données sur les clients, mais tous ne les utilisent pas pour créer une expérience sur mesure.

La personnalisation peut prendre de nombreuses formes, notamment des recommandations de produits, des campagnes marketing et même du commerce de détail expérientiel hors ligne basées sur les centres d'intérêt et l'historique d'achat d'un client. Un rapport de Segment a révélé que 49 % des consommateurs ont fait des achats impulsifs à la suite de recommandations pertinentes, ce qui souligne l'importance des recommandations de produits personnalisées pour inciter les clients à acheter plus de produits.

3. Les ventes répétées réduisent le coût d'acquisition.

L'espace d'achat média pour les entreprises de commerce électronique, qu'il s'agisse de médias sociaux boostés ou de résultats de recherche payants, est saturé. Non seulement cela signifie des coûts de marketing plus élevés pour un rendement nettement inférieur, mais aussi que la qualité des marques aux côtés desquelles vous apparaissez peut être discutable, ce qui pourrait nuire à la valeur de votre propre marque.

Les ventes répétées réduisent le coût d'acquisition de nouveaux clients, ce qui entraîne une réduction du coût par acquisition au fil du temps. Il est essentiel de veiller à ce que les clients que vous avez déjà acquis soient fidélisés, étant donné que les clients sont susceptibles de se désengager s'ils estiment être négligés ou ne pas bénéficier d'une expérience d'achat précieuse.

L'amélioration de la fidélisation des clients nécessite souvent un investissement dans des systèmes CRM et une gestion de l'expérience client qui fournissent des données exploitables et des communications ciblées. Et la démocratisation de la technologie par le biais des fournisseurs de logiciels en tant que service signifie qu'il n'a jamais été aussi facile et conseillé de développer un système CRM clé en main, évolutif et beaucoup plus pérenne que tout système propriétaire construit à partir de zéro.

Glossier, une marque de produits de beauté qui a vu le jour en ligne, est une entreprise de commerce électronique prospère qui a maîtrisé l'art de la fidélisation et de la rétention de la clientèle. Glossier a transformé des millions de visiteurs en clients fidèles, près des deux tiers de ses ventes provenant de clients récurrents. Le succès de la marque repose sur des recommandations de produits personnalisées, un excellent service client et le maintien d'un lien social fort avec ses clients.

Dans l'industrie florale, The Floristry a toujours été à l'avant-garde de l'utilisation des technologies CRM et de la conception de parcours UX pour améliorer l'expérience et la satisfaction des clients, non seulement parce que c'est une bonne stratégie commerciale. En tant que culture d'entreprise, offrir les joies d'une vie inspirée par la nature signifie que chaque point de contact avec le client - de la considération à l'achat en passant par le suivi - doit faire en sorte que les clients découvrent les valeurs de l'entreprise et souhaitent y revenir. Cela inclut un programme de fidélité de premier ordre qui offre un engagement O2O, et une politique de satisfaction client sans poser de questions.

The Floristry collabore également régulièrement avec des marques partenaires, notamment Estee Lauder Companies et d'autres, sur des projets qui combinent les meilleurs éléments de l'image de marque et des processus CRM de chacun, sur des produits et des expériences qui offrent un nouvel engagement et de nouvelles expériences aux deux communautés de clients.